利用者支援

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（要素紹介）利用者支援

（１）テクノロジーデスク
　PCや各種機器、ソフトウェアの利用方法、トラブルへの対応が主業務である。スタッフは、施設内に設置されている機器についての総合的な知識、トラブル時の対応方法についての情報を収集しておく。
　また、IT部門等の学内の他の施設でどのような設備、サービスが提供されているか把握しておく必要もある。LC内で対応が出来ない場合には対応を引き継ぐ必要があるからだ。
　設置場所だが、レファレンスデスクとの綿密な連携が必要となるので、その近くに設置しておいた方がよい。なお、デスクでは、技術的サポートだけでなく、ノートPC、デジタルカメラ、ビデオカメラ等を貸出するサービスも有効である。

写真：１

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神田外語大学

東京女子大学

PCルーム前にある「サポートデスク」で質問を受け付ける。

アシスタントアイランドでIT関係の質問を受け付ける。

アシスタントアイランドの勤務表。大学院生の担当である。

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Brooklyn College

California State University
Ssn Marcos

テクノロジー専門のデスク。ノートＰＣの貸出等の対応も行っている。レファレンスデスクとはまったく別の場所に設置。

対応には、学生スタッフも活用している。

1階のPCコーナーのヘルプデスク（情報部門が運営）

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Emory University

Elon University

Georgia Institute of Technology

手前にいるのが学生スタッフ（システム担当）。奥にいるのがライブラリアン（レファレンス担当）。

PCフロアの真ん中に総合デスクがあり、ライブラリアンと学生スタッフが常駐している。

奥のフロアに広がっているPCコーナーを対応する情報支援デスク

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New York University

Simmons college

University of North Carolina at Charlotte

テクノロジー支援の他ノートＰＣ等の貸出もここで行っている。

テクノロジーデスク。専任スタッフ及び学生スタッフにより運営。レファレンスデスク、貸出・返却デスクがすぐに声をかけられる位置にある。

IT関係の専門デスク。情報部門の担当者と学生スタッフが常駐。

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University of North Carolina at Charlotte

貸出用のIT関係の機器置き場。テクノロジーデスクの裏手の部屋に有。

ノートPCの収容キャビネット。充電もしやすく、このまま移動も可能。

ノートPC貸出用のケース

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University of South California

PCコーナーの真ん中に設置。左端に情報部門、真ん中にライブラリアン、右端に学生スタッフが常駐。

　（２）レファレンスデスク
　これまでの図書館においても提供されてきた伝統的レファレンススペースである。オンラインリソースまで含めた図書館の資料活用をサポートし、利用者ニーズに合わせてLC内の資源と合わせて活用する方法を紹介することを主眼とする。
　最終的には専門の図書館員が回答、指導に責任を持つ体制を整備した上で学生スタッフを活用することが重要となる。LC内には複数のデスクが設置されることになるが、レファレンスデスクが総合受付としての機能を担うことで、各カウンターへのスムーズな誘導が実現する。クイックレファレンスを含めて、これらの対応には学生スタッフが有効である。

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神田外語大学

Brooklyn College

New York University

SALC（2階）の受付。

館内中央に位置している。円形のカウンターでどこからでも声をかけやすい配置。

入口すぐにデスクがある。対応は学生スタッフが主として行う。サブジェクトライブラリアンとはチャットで繋がっている。

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Pine Manor College

Simons College

ＰＣコーナーにあるデスク。レファレンスライブラリアンが常駐していて、何でも質問に答えてくれる。

総合受付機能も担っている。近くには、テクノロジーのデスクがあり、声をかけることが出来る。

　（３）貸出・返却デスク
　図書館内にLCを設置する場合には、他のサービスデスクと貸出、返却を担うカウンターを分割して設置する必要がある。同じ場所で対処しようとした場合、目的の異なる利用者の対応を一度に行わなければならず、サービスの効率及び質の低下を招く。

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神田外語大学

大手前大学

Brooklyn College

図書館1階の貸出・返却デスク

このカウンターで貸出・返却以外の全てのサービスに対応している。

レファレンスデスク、テクノロジーデスクとはまったく別に設置されている。

写真：４

写真：６

写真：７

Brooklyn College

Pine Manor College

対応は、専門スタッフ及び学生スタッフが共同で行っている。

カウンターはここ一箇所のみ。レファレンスライブラリアンはＰＣコーナーのデスクに常駐している。

（４）オンラインサポート
　学内の他施設や自宅での作業中のサポートを提供する。ツールとしては、電子メール、チャットの利用等がある。これらのサポートにより、以下のような利点が発生する。①時間・空間的に制約がなくなる。②情報をスタッフ間で共有することが容易となる。③対応ミスや対応漏れの防止につながる。④相談役に教員を巻き込むことが可能となり、講義と直結したサービスを提供できるようになる。⑤カウンターでの相談に気後れする学生の対応が可能となる。

（５）ライティングデスク
　　　　→　教育支援（ライティングセンター）を参照。

（６）教員支援デスク
　　　　→　教育支援（教員支援センター）を参照。

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